大众与“大众”的维权之战

10月27日，周一，北方大部分地区笼罩在雾霾中，冷空气给有些地方带去了降雨。位于长春的一汽-大众汽车销售有限公司（以下与一汽-大众汽车有限公司并称一汽大众）公关部刚刚收到全国各授权经销商店（4S店）提供的前一日全国速腾汽车车主维权的数据——全国超过110个城市发生了维权活动。

与此同时，位于江苏省无锡市的华光（化名）分别在全国、无锡、北京等多个速腾维权群里发布了10月26日无锡维权的照片以及当地媒体的采访情况。华光牵头组织的维权活动，共有70多位车主参与，包括无锡、江阴、宜兴等周边多地的车主。“本来有100多辆车，为了可控，缩减到50辆，但最后还是来了70多辆。”

今年年初，有车主通过媒体反映，新速腾在经过坑洼地段时，车辆的后悬架连接纵梁（即后轴纵臂）会发生突然断裂的问题，轻则导致车辆无法行进，重则可能导致失控。新速腾“断轴门”的故事自此开始演进。

7月中旬，一汽大众官方微博措辞强硬地回应称，新速腾后悬架断裂的问题是“极个别”现象，“并非设计和制造过程中出现的批量问题”；同时对“将速腾的后悬架个案问题扩大化的个别不明真相的用户和媒体，保留追求法律责任的权利”。

这一声明将“断轴门”风波推向扩大化，车主们非但没有噤声，还开始积极向国家质量监督检验检疫总局（下称国家质检总局）、相关第三方汽车质量评价媒体反映问题，甚而委托律师提起诉讼。

国家质检总局于8月介入调查；10月17日，大众汽车（中国）销售有限公司（下称大众中国）与一汽大众联合发布召回计划，对特定时间段内生产的速腾和甲壳虫产品进行召回。

这份未就“断轴”是否存在质量问题或设计缺陷进行解释的召回令，被车主广为质疑，尤其召回提出的加装金属衬板的措施更被车主奚落为“打补丁”。在召回声明发 布的第二天，各地速腾维权QQ群成员激增，并迅速形成了10月26日全国维权的决定。大众中国方面此间的媒体沟通努力，也未能阻止这场全国性的维权活动 。

“我现在压力大得都想跳楼。”一汽大众一位相关负责人对财新记者说。华光则回应称：“厂家压力大？我为了维权都‘苗条’了。”

“断轴门”仍胶着于角力之中。一向在中国市场顺风顺水的大众进退维谷，陷入了一场前所未有的声誉危机。

“断轴门”伏笔

37 岁的华光是无锡市一家设计公司的老板，2012年他购买了一辆新速腾。不到一年，华光就感觉自己的“爱车”不对劲了，在高速变道超车时操控不稳，转弯过坑 时异响严重，高速刹车时车后方会发出类似追尾的巨响，1万公里左右后轮胎磨损严重等等。直至2014年6月，他无意间在网上看到速腾断轴的情况，“当时我 更多想的是自己驾驶技术不行，至于断轴，每个品牌和车型都可能有一定的故障率。” 华光说。

真正让华光开始警觉的是7月连续三次去4S店检 查，发现了后悬挂焊缝处有油漆脱落的现象。“网上有一份从4S店传出的后悬挂检查图表，我按照图表检查，发现了包括鱼尾纹（纵臂侧面大面积类似鱼尾状裂 纹）等其他的问题。”他将自己的发现总结成文，在无锡当地速腾车主群内进行交流，一些汽车业界车主从专业角度对这些情况进行了分析，但更多车主则选择相信 4S店的“报平安”。

8月17日，华光和其他11位速腾车主前往无锡当地一汽大众4S店进行检查，碰巧店内售后服务经理不在，“小工帮我们把车子吊起来，我们自己去看，发现所有的车辆都有爆漆的现象，而且两辆车焊缝处有裂纹，两辆有裂口”。

当 天下午华光将检查情况写成了“科普帖”，并制作了速腾后悬挂检查对照表，图文并茂地指出对车辆后悬挂左右两侧纵臂，需要重点检查的三个部分，即纵臂距离根 部50-60毫米处是否有变形；焊缝油漆表面是否有裂纹；纵臂侧面、上下边是否有裂口或裂纹。这份帖子在汽车之家速腾论坛一经贴出，短短三天内点击量达到 2万次，并被转发至其他地方汽车论坛。

9月4日，两名国家质检总局专家抵达无锡，在包括华光在内的七名车主见证下，两个小时内查看了两辆向国家质检总局投诉的新速腾车以及两辆随机提供的比对车。四辆检测车辆都有爆漆现象，且有不同程度的鱼尾纹，还有两辆车辆纵臂处有小裂口。

对于这些裂口，国家质检总局专家向华光表示，自己收到厂商提供的全新部件，也有这样的裂口，的确可能是磨具使用折旧后造成的冲压痕迹。但随后检查车辆中的一处裂口大到差点划伤专家的手。“他当时就沉默了，走之前建议我们每十天检查一次车辆，小心驾驶。” 华光说。

实地检查之后，国家质检总局专家要求其中两辆车更换新的后悬挂部件用以观察，更换后的旧部件则寄送至国家质检总局进行检验检测。

财新记者采访发现，许多维权车主都有与华光类似的经历。“4S店开始都是告诉我们没问题，但后来我们会自己检查了，他们就说会去跟厂商反映。”

9 月中旬，浙江省消费者权益保护委员会汽车消费维权专业委员会委员汪英来，在中央电视台《中国汽车消费报道》节目中分析称，如果悬架没有擦碰、只是油漆剥落 的话，主要由两种原因造成：一是汽车厂家悬架表现处理、防锈工艺出现了问题；另一种是悬架有形变，出现了断裂的前兆。他认为，新速腾悬架采用“减震筒在 前，减震弹簧在后”的设计，由于减震弹簧不受减震筒的约束，车辆在行进时，减震弹簧伸缩幅度较大，而减震弹簧底部和悬架纵臂又是刚性连接，当减震弹簧伸缩 幅度较大时，纵臂也受力扭转，易产生金属疲劳，发生断裂。

首发于2006年的速腾车是一款拥有相当规模存量车主的“神车”，很早就进入了月销2万辆的“神车俱乐部”。2012年3月换代的新速腾也延续了老速腾的辉煌。据中国汽车工业协会统计，2014年1-8月，新速腾销量为20.8万辆，月均仍超2万辆。

大 众汽车品牌在中国素以“皮实耐用、技术领先”等口碑被广大消费者所认可。但从新速腾上市伊始，“断轴门”就已埋下伏笔。新老速腾车款的更替，最具争议的莫 过于老款的独立悬挂被换成了扭力梁非独立后悬挂，市场一时有“减配”的质疑。2014年5月，2015款新速腾上市，大众又将扭力梁非独立后悬挂换回了独 立悬挂。

在新速腾的成长期背后，正是中国市场逐渐成为大众汽车集团（下称大众）全球支柱的过程。

2012年，日系车在华销量 暴跌，而大众却增速加快，旗下两家合资公司一汽大众与上海大众销量合计260.9万辆，同比增长18.5%，占大众全球总销量中27.9%。2013年， 尽管经历了DSG变速器安全隐患危机，大众中国市场仍录得16.2%的增长，占到大众全球份额的33.6%。

在大众的一路“高歌猛进”中，车主们“不和谐”的声音轻易的被淹没了。

傲慢的回应

记者检索发现，早在2014年4月，便已有车主在网上对新速腾断轴进行投诉；6月份，深圳一名车主在进入高速前发生断轴，将相关视频上传到了网上。这些 零星的“声音”并未引起一汽大众的关注，直至7月6日深圳车展上发生新速腾车主维权事件，随后合肥、长春新速腾车主也先后呼应，车队、横幅、标语等维权行 为在各大汽车论坛和媒体报道中被放大。

但这一次一汽大众的回应强硬且傲慢，一方面声称后悬架断裂只是“极个别”现象，另一方面要对维权者和媒体追责。这份回应激起了市场更强烈的质疑，华光正是从此时开始关注自己不断出问题的速腾车。

“我们当时应该在召回发布的第一时间出来进行回应声明，现在有点迟了。”10月27日，一位大众中国负责公关的工作人员向财新记者表示。无论出于傲慢，还是作为巨头反应效率迟缓，大众都被互联网以更快的速度回击，并步步陷入被动。

10月17日，一汽大众公布召回计划，但并没有解释具体的召回原因。这份仅在后轴纵臂上安装金属衬板的召回措施，很快被车主们扣上了“打补丁”的帽子。10月26日的全国性维权活动的直接诉求，就是拒绝加装金属衬板，要求更换独立悬挂。

沉默数月的大众，直至10月24日才召开媒体沟通会，派出大众集团执行副总裁苏伟铭、一汽-大众销售公司总经理胡汉杰、大众（中国）负责质量保证的执行副总裁Joerg Heuer等重量级人物出席以示诚意。

苏 伟铭强调发生断裂的耦合杆后悬架（扭力梁非独立后悬挂），本身都不存在安全问题。从大众目前收集到的55起断轴案例来看，发生弯曲和断裂的车辆，都在侧后 方或后方受到过撞击。“若没有曾经发生过撞击，就完全不用担心突然出现断轴。”Joerg Heuer则在现场肯定了耦合杆后悬架本身的安全性，公布加装金属衬板的方案和其可靠性。

针对车主们提出的更换独立悬架的要求，大众方面向媒体表示，“更换成独立悬挂会牵涉很多局部结构，难度很大。”对此国家质检总局的相关专家也佐证了这一观点，称“打补丁”确是无奈之举。

这场发布会被媒体和公众认为过于“公关”，更多的质疑仍集中在大众为何在2012年的新速腾中换用耦合杆后悬系统，又为何在2015款新速腾中换回多连杆后悬系统。

“降 低成本是每一个生产企业持续追求的，不要说上千元，一元钱都会去考虑。”接近大众的业内人士对财新记者表示。据了解，此次召回的速腾汽车应用PQ35平 台，在设计之初便可以应用耦合杆后悬与多连杆后悬两类悬挂系统。大众方面对全球市场考察后发现，中国和美国市场用户并不十分追求操控性能，可以接受技术成 熟，价格较低的耦合杆后悬系统，因此才在中国、美国及其他一些市场投放这类车型。因召回必须包括同一批次的全部产品，所以此次在中国市场发起的召回，也包 括了美国和其他市场。

对于今年5月，2015款新速腾换回多连杆后悬系统的原因，上述业内人士表示，确如苏伟铭所说，是出于市场战略的考 虑。今年上半年，速腾的各类竞争对手都推出了配置更高的新款产品。为增强新速腾的产品竞争力，而非因为消费者投诉，大众于今年4月开始在全球范围内，为新 款速腾切换多连杆后悬系统。

“这些信息为何没在新速腾上市时说明？甚至当时新车发布会还以‘质造新标准’为题。”一位车主如是质问，他说自己已不再相信大众“耦合杆后悬是安全的”说法，“除非它能出具权威的证据”。

诉讼之路

10 月17日，国家质检总局网站公布，自2015年2月2日起，大众中国与一汽大众将在中国召回2011年5月-2014年5月生产的新速腾汽车和2012年 4月24日-2013年7月17日生产的甲壳虫汽车，涉及车辆分别为56万辆和1.7万辆。这一召回令显然未能让车主们满意。

“我已经说服我身边的八个朋友放弃购买大众车。”华光对财新记者说。

从2011年开始，大众关于DSG变速器抖动、顿挫等问题的投诉不断增多，大众先采取软件升级，未能消除故障，随后又以延长产品质保来应对。大众大约花费了两年时间才在DSG变速器危机事件中过关，在华销量不降反升。但现在，“断轴门”带来的市场局势，似乎更加严峻。

大 众的压力不仅仅来自更加激烈的公众情绪。对于在中国的外资汽车品牌来说，今年下半年可谓多事之秋：零整比过高、价格垄断，整车企业对下游销售企业的纵向垄 断，汽车零部件生产企业之间的横向垄断等等，各类反垄断调查和巨额罚款，已经让中国汽车市场这块“蛋糕”显得不是那么美味。

之前各类事件主要涉及日本、美国的整车和零部件制造企业，以及奔驰、宝马、奥迪等德系豪华车品牌，大众品牌不但未被波及，而且10月还在国务院总理李克强的见证下，大众与中国第一汽车集团公司签署了延长合作25年的协议，并被许诺积极考虑大众增持一汽大众股份的需求。

中 国当然是大众输不起的市场。2014年二季度，大众全球乘用车利润为10.12亿欧元，同比大幅下滑32.2%。而中国大众上半年获得营业利润26.22 亿欧元，同比增长10.6%，与全球市场表现形成反差。但德国《明镜周刊》在11月3日一篇题为“德国鬼子”的文章中表达了焦虑，“沃尔夫斯堡（大众总 部）的管理层对中国市场现在的情况非常担忧。那些在中国工作了数年的经理们都认为，目前北京在向外国企业施加压力”。

事实上，目前对速腾车最不依不饶的还是认为自己利益受损的车主们。华光告诉财新记者，从8月开始维权到现在，他的各类花费已经超过4000元。“都够自己换一个独悬了。但我想，如果我这个时候退缩了，就等于放弃了追求公正。没有公正的社会，哪里来的安全感呢？”

实 际发生断轴的云南昆明车主蒋立（化名）和吉林松原车主陈毅（化名）则有着更实际的担忧。已经更换了新的耦合杆后悬的陈毅，每次出差前都会去4S店对车辆进 行检查，“我的车才开了3000公里，现在每天在路上都提心吊胆。”蒋立则还在和4S店僵持不下，拒绝接受已经更换新耦合杆后悬的车辆，拒绝归还代步车。 “那辆车我是绝对不敢碰的。”他说。

成都的李明则做好了打持久战的准备。他已委托北京市京师律师事务所进行维权。他对财新记者说，“我已经开始，就不会放弃，决不放弃！” 代理此案的律师张立军向财新记者介绍，京师所考虑到此事件波及范围广、人数众多，决定开始公益维权。

11 月1日，京师律师所向北京市第一中级人民法院提交了行政诉讼状，五位已委托车主作为原告，国家质检总局被列为被告，请求法院判令质检总局履行法定监督职 责，对一汽-大众汽车有限公司和大众汽车（中国）销售有限公司的召回措施组织专家进行评估，并将评估报告进行公示。目前北京市一中院已经接收诉讼材料，但 并未回复是否受理。“按照惯例，下发立案通知书需一周左右的时间。” 张立军说。

张立军认为，目前车主与大众公司之间的核心矛盾在于，车主需要解决车辆后悬架发生爆漆、裂痕、裂纹、变形、断裂的问题；而大众目前的召回公告主要解决发生断裂之后的保全问题。

对此，京师所一方面代表车主向消费者协会以及国家质检总局就问题车辆进行投诉，另一方面要求国家质检总局对于大众召回公告给予一个官方的评价，对增加金属衬板是否能够彻底解决后悬架断裂的问题，彻底消除安全隐患进行评估，并将结果向社会进行公示。

根据《缺陷汽车产品召回管理条例》（下称《条例》）第21条规定，国务院产品质量监督部门应当对召回实施情况进行监督，并组织与生产者无利害关系的专家对生产者消除缺陷的效果进行评估。

对于目前中国车主的维权路径，张立军表示，主要依靠《消费者权益保护法》《产品质量法》和《缺陷汽车产品召回管理条例》。按照法律法规，厂商需要承担召回费用，同时如果因汽车产品缺陷而导致的人员财产损失，厂商也需要承担相应的赔偿责任。

上 述行政诉讼状提出，根据《条例》第三条、第18条和第19条之规定，召回缺陷汽车产品的目的是消除缺陷，而大众的召回方案并没有消除新速腾后悬架断裂缺 陷，其召回公告明显不符合《条例》的规定；被告国家质检总局对一份违反《条例》规定的召回方案不但不加以阻止，反而予以备案，显然对该召回公告未尽到审核 的义务。

11月1日，国家质检总局公开了针对新速腾“断轴门”的调查过程，称“启动缺陷调查以来，多次约谈一汽大众汽车公司，并开 展了大量的用户回访、现场勘查、缺陷技术分析和专家评估等工作。缺陷产品管理中心第一时间对3000余名投诉用户进行了逐一核实确认，先后前往全国11个 城市进行现场调查和车辆勘查，得到广大用户的支持与配合。缺陷产品管理中心还组织专家对断裂部件进行工程分析，委托权威的国家级检测机构开展失效分析、探 伤分析和材料强度分析等，相关工作正在紧张进行中”。

与此同时，国家质检总局官网还发布消息称，其缺陷产品管理中心已要求一汽大众进一步提交召回措施的技术论证材料。